По мнению представителей туроператора Exotic Holydays International, в активе у этого небольшого (всего 435 километров с севера на юг и 240 - с запада на восток) острова достаточно ресурсов, чтобы привлечь внимание туристов с самыми разными запросами и интересами, от ценителей культурных достопримечательностей и буддист¬ских святынь до серферов-экстремалов и любителей дикой природы. О стратегии активного освоения казахстанского рынка рассказывают управляющий директор компании Exotic Holydays International Рушан Фуард и начальник отдела продаж и маркетинга Элла Мельникова.

- Расскажите, пожалуйста, когда и как была создана компания, каких результатов удалось добиться за годы работы на рынке, и каким вам представляется место, занимаемое Exotic Holydays International на туристском рынке Шри-Ланки?

Э.М.: Наша компания была открыта в марте 2008 года. Изначально целевым направлением работы мы обозначили Россию и страны СНГ. В течение первых нескольких лет мы работали преимущественно на российском рынке, в Москве, Санкт-Петербурге. За это время у Exotic Holydays International сложилась сеть операторов и партнеров. По мере развития компании открылись новые направления и рынки. Сейчас мы работаем с туристическими потоками из Индии, Китая, стран Ближнего Востока, но Россия и государства СНГ остаются приоритетными направлениями. Сегодня в компании работают 46 русскоговорящих гидов, это больше, чем в какой-либо другой туркомпании работающей на Шри-Ланке. 21 гид занимается исключительно пляжными отелями, остальные проводят экскурсии по острову. В настоящее время мы принимаем порядка 700 туристов из стран СНГ за неделю, в прошлом году нашими услугами воспользовались 48 000 человек, а за 6 лет работы на рынке - более 120 тыс. С самого начала деятельности мы поставили во главу угла качество обслуживания, что позволило снискать доверие партнеров и клиентов и обеспечило быстрое развитие компании. Мы видим, что уровень сервиса очень важен, поэтому стараемся воспитывать лояльность клиента, не просто выполняя его пожелания, но предугадывая их даже в мелочах, например, бесплатно выдаем сим-карту каждому туристу, приезжающему через нашу компанию. В офисе Exotic Holydays International работают пять российских специалистов. Все эти люди давно живут на Шри-Ланке и хорошо знают эту страну.

В последнее время мы нацелились на казахстанский рынок и активно сотрудничаем с нашим казахстанским партнером компанией Travel System. В 2013 году на Шри-Ланке побывали 2360 туристов из Казахстана, в этом - пока около 600, но мы ожидаем пика туристской активности, который традиционно приходится на новогодние праздники.

- Как вы оцениваете перспективы развития туристического бизнеса на Шри-Ланке, и какое влияние, на ваш взгляд, оказал на состояние отрасли экономический кризис?

Р.Ф.: Совсем недавно, в 2009 году, здесь закончилась война, которая шла на протяжении 30 лет. Во время войны, конечно, туристы тоже приезжали, но именно сейчас мы видим развитие инфраструктуры: ведется строительство дорог, отелей, в том числе в северных и северо-восточных регионах, где шли боевые действия. Для того чтобы развивать туризм, надо значительно увеличить количество отелей, их нехватка ощущается уже сегодня. Ожидается, что в этом году Шри-Ланку посетят 1 млн 600 тыс. туристов, в 2016 году - 2 млн человек, и мы должны быть готовы принять такое количество гостей.

Exotic Holydays International занимает 10-процентную долю на внутреннем рынке. И коль скоро мы принимаем достаточно большое количество туристов, то должны иметь в своем распоряжении необходимое количество мест в отелях. Без этого работать трудно, ведь очень часто туристы бронируют тур в самый последний момент, а значит, номера должны быть наготове. Например, в одном из самых престижных отелей на западном побережье, Vivanta by Taj, у нас имеется 20 гарантированных номеров в день, в некоторых отелях - порядка 40, а в целом по стране - более 360. И в принципе, мы эти номера заполняем. Наши специалисты хорошо знают специфику рынка, предпочтения клиентов, и если известно, что тот или иной отель пользуется повышенным спросом у туристов из стран СНГ, например, то мы выкупаем места, ориентируясь в первую очередь на них.

Что касается кризиса, то он, конечно, повлиял на состояние всей туристской отрасли, и спад продаж имел место везде, независимо от направления. Туристический рынок вообще переживает не лучшие времена: все помнят банкротства крупных компаний, скандалы, связанные с тем, что игроки отрасли не смогли выполнить свои обязательства и у туристов возникали проблемы с перелетами, проживанием в отелях. Кризис доверия клиентов своим туроператорам и турагентам не мог не отразиться на всех участниках рынка. Что касается нас, то мы не потеряли своих клиентов, людей, которые знают о нас и пользовались нашими услугами, прежде всего, потому, что Шри-Ланка - это особый продукт, не похожий ни на Таиланд, ни на Гоа, которые являются нашими конкурентами.

- В чем же заключаются конкурентные преимущества Шри-Ланки перед другими направлениями традиционного зимнего отдыха, какими “фишками” можно привлечь и удержать внимание искушенного туриста?

Р.Ф.: Одно из основных преимуществ заключается в простоте оформления визы - казахстанцы, приезжающие на срок до 30 дней, могут сделать это прямо в аэропорту, заплатив $35. Второй момент связан с тем, что Шри-Ланка, в принципе, является круглогодичным туристическим направлением. Туроператоры из России и СНГ позиционируют нашу страну преимущественно как маршрут для зимнего отдыха, но это связано скорее с тем, что летом у вас есть более дешевые и более удобные с точки зрения логистики направления, та же Турция, например. А туристы из Германии и Великобритании, среди которых Шри-Ланка очень популярна, приезжают сюда круглый год. Часто приходится слышать, что летом поездки на Шри-Ланку не рекомендуют из-за сезона дождей, но в тропических странах дождь может пойти в любой момент. И потом, если летом на южных пляжах дождливо, можно поехать на северо-восток, где пляжи напоминают мальдивские с их замечательными пейзажами и коралловыми рифами.

Вообще, на Шри-Ланке можно увидеть все: памятники культуры и архитектуры, внесенные в Список всемирного наследия ЮНЕСКО, чайные плантации, диковинных для жителей других стран животных. Специально для любителей дикой природы построены отели на территории национальных парков, в естественной среде обитания представителей местной фауны. Туристы, побывавшие, скажем, в расположенном в национальном парке Яла отеле Chaya Wild, на форумах делились впечатлениями и вспоминали, что утром их будил топот пробегающего по крыше семейства обезьян. Согласитесь, такое путешествие запомнится на всю жизнь.

Э.М: Когда мы в рамках road-show, проводимых для партнеров из разных стран, устраиваем рекламную кампанию Шри-Ланки, то делаем акцент на национальную культуру, традиции, праздники, природные достопримечательности. И мы видим ответный интерес, понимаем, что люди ничего подобного еще не встречали и очень хотят увидеть то, что пока для них в диковинку. Единственная проблема, на наш взгляд, заключается в том, что в Казахстане мы пока не очень активно делаем промоушн, но организация процесса требует времени, и я уверена, что как только мы станем действовать более динамично, мы получим более живой отклик. В любом случае, стоит приехать на Шри-Ланку и увидеть страну во всем ее многообразии и многогранности, от природных красот до исторических достопримечательностей. Когда человек собственными глазами увидит Сигирию и пещерный храм Дамбулла, тропические леса и национальные парки, разнообразный подводный мир, он полюбит эту страну и другим расскажет о Шри-Ланке. Не случайно туристы любят возвращаться сюда. Около 60% наших клиентов - это повторные гости, есть люди, которые приезжают на протяжении 12 лет и всякий раз открывают для себя Шри-Ланку по-новому.

Если говорить о конкурентоспособности Шри-Ланки с точки зрения ценового аспекта, то цена зависит от разных факторов. Но в целом, если вы берете тур на семь ночей, на проживание приходится лишь незначительная часть стоимости, тогда как львиную долю “съедает” перелет. Если оценивать с этих позиций, то поездка в Эмираты обойдется дешевле хотя бы потому, что на Шри-Ланку лететь дальше. Настоящим выходом из положения стал запуск регулярных рейсов лоукостерами Air Arabia и flydubai. Благодаря им теперь появилась возможность успешно конкурировать по цене с другими странами. В этом году мы совместно с партнерами планировали запустить чартер из Казахстана, но пока эти планы реализовать не удалось.

- Какие туры пользуются более высоким спросом у наших туристов - пляжные или экскурсионные?

Э.М.: Львиная доля туристов едут на Шри-Ланку за пляжным отдыхом. Мы пытаемся переориентировать своих клиентов, в первую очередь туристов из стран СНГ. Хотелось бы сказать, что туроператорам следует знать о том, как продавать Шри-Ланку. Дело в том, что продавать это направление необходимо с комбинированным туром, то есть так, чтобы с самолета туристы приехали в один из ближайших к аэропорту отелей, а дальше отправились по экс¬курсионной программе. Таким образом, клиентам не придется переплачивать за отели на побережье. Дело в том, что если турист захочет поехать на экскурсию из пляжного отеля, то с учетом нюансов мест¬ного дорожного движения ему придется потратить не один день, а это означает, что теряется как минимум одна оплаченная ночь. К тому же, отправляясь по экскурсионному маршруту, путешественнику не придется провести в автобусе восемь часов подряд. Уже спустя 2,5-3 часа группа добирается до первого экскурсионного объекта, слоновьего питомника, еще примерно через час - до Сигирии.

От туристов часто приходится слышать о том, что им не нужен экскурсионный тур, или о том, что они приобретут тур на месте. Но в этом смысле Шри-Ланка отличается от того же Египта, где у местных компаний можно приобрести тур за $20-50. В нашем случае турист у себя на родине, через туроператора, может приобрести экскурсионный тур дешевле, чем, собственно, на Шри-Ланке. Мы поддерживаем своих партнеров, и даже если, скажем, казахстанский турист, приехав на Шри-Ланку, обратится к нам же, ему покупка экскурсионного тура обойдется дороже, чем обошлась бы в Алматы или Астане. Например, один из наших первых партнеров, екатеринбургская компания “Глобал Холидэй”, открыла сайт www.travellanka.ru и сегодня предлагает несколько экскурсионных маршрутов и на 4 дня и 3 ночи, и на 6 дней и 5 ночей, и более длительные варианты. Вполне логично сначала посмотреть страну, получить общее впечатление, информацию о традициях и культуре, а уже потом поехать отдыхать на пляж.

- На волне эксцессов, имевших место в индустрии туризма в странах СНГ, набирает популярность самостоятельная организация отдыха. Путешественники бронируют отели и покупают билеты через Интернет, самостоятельно составляют маршрут поездки. Насколько конкурентоспособна такая модель в случае со Шри-Ланкой?

Э.М.: Есть определенная категория путешественников, которые останавливаются в недорогих отелях, живут в спартан¬ских условиях, путешествуют по стране на поезде или на автобусе. Но это отдых на любителя, к тому же, отправляясь в самостоятельно организованное путешествие, люди действуют на свой страх и риск. Главная беда самостоятельного отдыха на Шри-Ланке - это так называемые пляжные мальчики, которые якобы могут самостоятельно организовать все путешествие. Интернет пестрит контактными данными таких beach boys, страничками в социальных сетях. Среди таких нелицензионных гидов, конечно, есть те, кто работает добросовестно, но велик риск попасть на удочку мошенников. Мы принимаем много туристов, и, к сожалению, есть негативный опыт: в лучшем случае недобросовестные гиды не выполняют договоренности, а в худшем - могут ограбить доверчивого туриста. Мы рекомендуем своим туристам не только держаться подальше от неофициальных гидов, но и не брать в аренду транспортные средства. Во-первых, на Шри-Ланке принято левостороннее движение, что для нас непривычно само по себе. Во-вторых, дело в слишком разном водительском менталитете.

- А какие необычные пожелания доводилось слышать от туристов из стран СНГ за годы работы на рынке?

Э.М: В Exotic Holydays International есть отдел, который работает по индивидуальным запросам, правила компании предписывают отвечать на любое письмо в течение двух часов. Встречаются экзотические пожелания, например, несколько лет назад один из наших клиентов очень хотел попасть в закрытую зону военных действий на севере страны и, несмотря на предостережения наших гидов, добился своего и даже снял эксклюзивное видео. Но большинство приезжающих на Шри-Ланку туристов, как правило, хочет побывать в Канди, интересуется, где можно приобрести качественные камни и недорого и вкусно поесть. И, конечно, ланкийцев, по-буддистски трепетно относящихся к живой природе, вводят в состояние шока высказываемые некоторыми нашими туристами пожелания пострелять леопардов в национальном парке или отведать черепахового супа на черепашьей ферме.

- Насколько развит на острове медицинский туризм? Все-таки Шри-Ланка считается одной из ведущих стран мира по уровню развития аюрведической медицины…

Э.М: Это направление на острове развивается достаточно активно, открываются аюрведические отели. При этом в некоторых из них лечение сочетается с пляжным отдыхом, а процедуры назначаются по желанию туриста, аюрведические отели могут предложить пакет таких услуг, как восстановление, омоложение организма, снятие стресса. На побережье расположено восемь аюрведических отелей - от довольно бюджетных до хороших “четверок”. В последнее время набирают популярность среди туристов так называемые аюрведические клиники, расположенные вдали от пляжного побережья, поскольку, согласно канонам аюрведы, чтобы достичь гармонии, человек должен находиться вдали от суеты, наедине с собой и природой, категорически неприемлемы пляжные вечеринки с музыкой.

В таких клиниках туристам, которых здесь называют пациентами, назначают как минимум шесть процедур в сутки, из меню исключают мясо, рыбу, алкоголь, газированные напитки, лед, запрещают физические нагрузки. В аюрведические клиники люди едут для того, чтобы полечиться и поправить здоровье, тогда как цель пребывания в аюрведическом отеле заключается в том, чтобы восстановить силы. Сутки проживания в двухместном номере аюрведической клиники на трехразовом аюрведическом питании обойдутся примерно в 212 евро. Если учесть, что минимальный срок проживания в такой клинике, необходимый для получения результата, составляет две неделиб, такая поездка обойдется недешево. Честно говоря, по уровню развития медицинского туризма Шри-Ланка все же уступает индийской Керале, которая, как известно, является родиной аюрведы. Но могу сказать, что ланкийские специалисты тоже берутся за лечение серьезных заболеваний: через нашу компанию на лечение приезжали несколько семей, в том числе с тяжелобольными детьми. Туристам, желающим приехать на Шри-Ланку с целью подлечить имеющиеся заболевания, следует заблаговременно собрать и отправить все медицинские документы, чтобы мы имели возможность заблаговременно проконсультироваться с аюрведическим врачом.

Представителей нашей компании часто спрашивают, зачем отдавать на сторону контракты в сфере медицинского туризма, когда можно принять на работу специалистов в этой области и самим развивать выгодное направление? Мы выступаем за то, чтобы появлялись новые аюрведические клиники, чтобы росла конкуренция, которая в конечном итоге пойдет на пользу развитию туристической отрасли. Но на вопрос о том, готовы ли мы сами ступить на стезю развития медицинского туризма, пожалуй, отвечу отрицательно. Это совершенно другая специализация, требующая грамотного и профессионального подхода, построения всей цепочки - от поиска растений, подходящих для изготовления аюрведических лекарств, до набора штата профессиональных специалистов. К тому же в последние годы при респектабельных отелях открываются хорошие спа-салоны, в которых работают высококвалифицированные специалисты как из Шри-Ланки, так и из Кералы, Малайзии, Индонезии. Словом, каждый должен заниматься своим делом.

- Могли бы вы озвучить своеобразный рейтинг представительства туристов из стран бывшего СССР на Шри-Ланке? Известно, что это направление на протяжении многих лет пользовалось популярностью у туристов из Украины. Изменилась ли расстановка сил в связи с военными действиями в этой стране?

Э.М.: Надо сказать, что среди стран СНГ именно Украина генерировала основной туристский поток на Шри-Ланку. Раньше ежедневно по нескольку раз в день вылетали рейсы из Харькова, Донецка и Киева. Сейчас объемы перевозок сократились, но даже в нынешней ситуации поток украинских туристов остается весьма внушительным. Рынок Украины поделен между двумя большими туроператорами, они выкупают гарантированные места в самолете и номера в отелях за длительный срок, примерно за полгода, что позволяет держать низкие цены. Таким образом, несмотря на то, что на Украине идет военный конфликт, мы по-прежнему принимаем большое количество туристов из этой страны, хотя некоторые украинские компании все же столкнулись с трудностями, поскольку не смогли набрать необходимое количество пассажиров на чартерные рейсы.

- Планируя выход на казахстанский рынок, не задумывались ли вы о том, чтобы предоставить туристам из нашей страны эксклюзивное предложение в виде, скажем, услуг казахскоязычного гида?

Э.М.: Мы постоянно отслеживаем запросы и тенденции рынка и в соответствии с ними формируем штат, в случае необходимости приглашая новых сотрудников, если в этом возникает потребность. Наличие языкового барьера - это очень большой недостаток, в чем я убедилась на собственном опыте. Впервые я попала на Сигирию с англоговорящим гидом, и тогда не поняла всех нюансов рассказа об истории возникновения этого археологического комплекса. Только спустя полтора года мне довелось побывать в тех же местах с русскоязычным гидом, и это были впечатления совсем иного порядка. Честно говоря, мы не задумывались о том, что у туристов из Казахстана может возникнуть языковой барьер, но даже тем, кто отлично говорит по-русски, наверняка будет очень приятно вдали от дома встретить казахскоязычного гида. Одно из последних нововведений, внедренных в Exotic Holydays International, заключается в том, что перед отъездом туристам раздают анкеты с просьбой озвучить свои замечания и пожелания, чтобы мы таким образом могли улучшить сервис. И если такое пожелание со стороны отдыхающих из Казахстана прозвучит, мы приложим максимум усилий к тому, чтобы его исполнить, ведь как шесть лет назад, так и сегодня каждый турист для нас на вес золота.

Беседовала Анна ШАТЕРНИКОВА,